لعل أكثر لقاءات التغذية الراجعة حساسية هي تلك التي تعقدها كمدير مستخدماً معطيات الرقابة في تناول قضايا الأداء.
فيما يلي خطواتٌ مهمة في الوصول إلى الهدف الرئيسي من هذه الجلسة ألا و هو تجميع و عرض الحقائق و مناقشتها لتحسين أداء الموظف و تصحيح الممارسات الخاطئة، و التأكد من عدم تحول هذا الاجتماع إلى مصدرٍ لإضاعة الوقت و الموارد أو تسببه بإحباط الموظف أو توليد الخلافات الشخصية أو التنظيمية.
1- حضّر لجلسة التغذية الراجعة مسبقاً: إن الاستخفاف بالتغذية الراجعة المتعلقة بالأداء هو من أفدح الأخطاء التي يمكن وقوع المدير بها، فمجرد استدعاء الموظف وإلقاء التغذية الراجعة المرتجلة عليه سيكون تافه الأثر لديه و لدى المدير أيضاً. حتى تؤتيَ التغذية الراجعة ثمارها فإنها يجب أن تكون مسبقة التخطيط، و أن تحدِّدَ القضايا المراد تناولها مع دعم ما تقوله بالأمثلة، و فوق ذلك يجب إفراد الموظف بوقت مخصص له بالذات بحيث تكون مطمئناً إلى عدم إذاعة ما يجري و مرتاحاً إلى إتمامه دون مقاطعات, و قد لا يتم ذلك إلا بإغلاق باب المكتب و تعليق مكالمات الهاتف و غير ذلك من إجراءات.
2- انشر حول الموظف جواً مطمئِناً: ينبغي إحاطة الموظف بجو مشجّع مهما كان شعورك تلقاء بيانات التغذية الراجعة. و لا يغب عن بالك أن أخذ هذه التغذية و ردَّها مناسبة تتحفز فيها المشاعر حتى لو كانت التغذية إيجابية. إنَّ بث الراحة والاطمئنان في الموظف هوَ بدايةُ إنشاءِكَ بيئةً تآزريةً يمكن للتفاهم فيها أن ينمو و يثمر.
3- تأكد من معرفة الموظف بالغرض من جلسة التغذية: لا بد من أن يقفز السؤال حول الغاية من اللقاء إلى ذهن أي موظف، إن إجابتك على ذلك هي بمثابة التحضير و التهيئة للخطوات اللاحقة.
4- لا تعمِّم بل ركز على سلوكات عمل محددة: يجب قدر المستطاع توجيه التغذية الراجعة بشكل محدد و الانصراف بها عن التعميم الغائم، فالبيانات العامة لا تزيد الغموض إلا غموضاً، ولن تجدي في وضع اليد على العلة. و يزداد هذا الأمر أهميةً إن كنت تسعى إلى تصحيح مشكلة ما.
5- تجنب التعليقات الشخصية و لا تخرج عن حدود العمل: يجب تقييد التغذية الراجعة بوصف الواقع الجاري و إبعادها عن المقاضاة أو التقدير الشخصيّ و خصوصاً إذا كانت سلبية المضمون. اضبط انزعاجك مهما كان جارفاً و لا تخرج عن دائرة الوظيفة، و إيّاك و توجيه النقد الشخصي إلى أحدهم رداً على قيامه بسلوك خاطئ. إن ما يثير حفيظتك و يستدعي النقد و الاعتراض هو السلوك الوظيفي، و أما الشخص بذاته فيجب أن يبقى بعيداً عن ذلك.
6- ادعم التغذية الراجعة بالحقائق الملموسة: اجعل الموظف على بينة من الأسباب التي أوصلتك إلى تقدير أدائه. تساعدك الوقائع المثبتة التي جمعتها في الخطوة الأولى على توجيه انتباه الموظف نحو سلوكات محددة و وضع اليد على نواحي الأداء السليم و تعزيزها، و عند توجيه النقد ينبغي عليك أيضاً بيان المستند الذي جعلك تقول بعدم جودة إنجاز المهمة.
7- سدِّد التغذية السلبية إلى سلوكات العمل الخاضعة لسيطرة الموظف: ينبغي حصرُ التغذية السلبية بقضايا العمل التي يتمكن الموظف من التأثير فيها. ثم عليك أن تبين له ما ينبغي عليه القيام به لإصلاح الوضع. تساعدك هذه الممارسة على التخلص من الأثر الواخز للنقد و تضيء الطريقَ لموظف يشعر بوجود المشكلة لكنه لا يرى السبيل للخروج منها.
8- دع الموظف يتكلم أيضاً: ينبغي أن تكون على بينة من رأي الموظف فيما قلته أنت و خصوصاً إن كان ذلك بشأن مشكلة ما. و ليس المقصود من ذلك التفتيشُ عن عذر لكل مخطئ، بل لأنك لستَ غنياً عن الاهتمامِ بما لديه. انظر إلى الأمر من زاويته هو فقد ترى في ذلك إسهاماً قيماً في حل المشكلة. إن إفساح الفرصة للموظف لكي يدلي بما لديه يقوي ارتباطه بالموضوع و التزامه بالحل، و قد يلقي الضوء على معلومات كنت غافلاً عنها.
9- كن منصفاً و واعياً و حازماً: لا تنسَ! يمكن أن تكون النتيجة السلبية عائدةً إلى عدم واقعية المقياس.أي إنَّ الأهداف المطلوبة شديدة الارتفاع ,أو شديدة الانخفاض. و في هذه الحال فإنَّ التصحيح ينبغي أن يتناول المقياس قبل تناول الأداء. المشكلة الأكثر إزعاجاً في هذا السياق هي مراجعة المقياس مع النزول في المستويات الإدارية. وهكذا نرى أنَّ الموظَّف أو المجموعة المقصِّرين في أعمالهم يسارعون إلى تبرير الانحراف بخللٍ في المقياس. لا تستبعد مطلقاً أن يكون فرط ارتفاع المقياس هو سبب الانحراف, و هو السبب في تثبيط اندفاع الموظَّفين الذين يتمُّ تقويمهم بناءً عليه. لكن عليك من ناحيةٍ أخرى ألاّ تنسى أنَّ أوَّل ما يهاجمه الإداريُّون و الموظَّفون على حدٍّ سواء لدى إخفاقهم في تلبية المقياس هو المقياس ذاته. عندما تكون مقتنعاً بواقعية المقياس فعليك أن لا تتنازل. اشرح موقفك للموظَّفين, و أكِّد على عدم انتظارك لأي شيءٍ سوى تحسُّن الأداء. ثمَّ تأكّد من القيام بما يلزم من تصحيحات في الأداء لتحويل التوقُّعات إلى حقائق فعليّة.
10- تحقق من استيعاب التغذية بوضوح لدى الموظف: ينبغي أن تكون التغذية مفصّلة وشاملة إلى الحد الذي يضمن فهم الموظفِ الواضحَ لكلِّ ما قلته. و تطبيقاً لتقنيات الإصغاء الفعَّال يمكنك حث الموظف على إعادة صياغة ما قلتَه أنت بأسلوبه هو حتى تتأكد من أنه قد توصل تماماً إلى المعنى الذي قصدته.
11- ارسم خطة تصرف مستقبلية مفصّلة: لا ينتهي أداء المطلوب بمجرد تقديم التغذية الراجعة. بل يجب متابعة تعزيز الأداء الحسن و رسمُ أهداف أداءٍ جديدة. وأما في مواجهةِ سيئات الأداء فعليكَ تخصيص وقت كاف لمعونة موظفيك على تطوير خطة مفصلة واضحة لتعديل الخلل. تشتمل هذه الخطة على بيان ما ينبغي عمله و توقيت ذلك و طريقتك في مراقبة الفعاليات. لا تبخل بأي مساعدة ممكنة لموظفيك, و لكن لا تنس إعلامهم أيضاً بأنهم هم من يجبُ أن يقوم بالإصلاحات و ليس أنت.
روبرت مونتانا
من موقع مجلة عالم الإبداع